全国12315互联网平台在线消费纠纷解决企业

管理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为进一步发挥全国12315互联网平台（以下简称“平台”）作用，完善消费纠纷在线投诉和处理功能，落实经营者消费维权主体责任，推进消费维权社会协同共治，更好地保护消费者合法权益，依据《消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等有关法律法规和规章，制定本规定。

第二条 本规定所指平台在线消费纠纷解决（Online Dispute Resolution，以下简称“ODR”）企业是指在辖区工商和市场监管部门指导监督下，通过平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。

第三条 通过平台进行消费者投诉受理、处理、反馈等工作的ODR企业应当遵守本规定。

第四条 各地工商和市场监管部门应当强化企业消费维权主体责任，积极引导有关市场主体成为ODR企业，及时化解消费纠纷，努力将消费纠纷解决在源头。

第五条 企业是消费维权第一责任人，ODR企业应当增强消费者权益保护意识，加强自律，诚信守法经营，不断提高商品质量和服务水平，减少消费纠纷。

　第二章 ODR企业申请、开通程序

第六条 ODR企业应当具备以下基本条件：

（一）有较强的消费者权益保护意识，自觉履行消费维权社会责任；

（二）企业客服售后机构建全，具备以下条件：一个相对固定的解决消费纠纷的场所；一名以上专职或兼职的工作人员；一台可接入互联网的计算机；一部专用电话；一套受理和处理投诉的工作制度；

（三）积极配合工商和市场监管部门、消费者组织等部门处理消费者投诉；

第七条 符合第六条规定条件的企业，可由县（区）工商和市场监管部门推荐或企业自愿向当地县（区）工商和市场监管部门提出，申请成为ODR企业。

第八条 申请成为ODR企业应提交申请书、及时处理消费投诉承诺书、营业执照（正副本）复印件，以及其他开展消费者权益保护工作情况说明。

第九条 县（区）工商和市场监管部门负责对ODR企业的申请进行审核。审核内容包括：申请企业是否符合第六条所规定的基本条件，从事的生产经营活动是否与生活消费密切相关，是否重视消费者权益保护工作，是否被列入企业经营异常名录或者黑名单等。审核方式包括：书面审核、实地调查以及综合考评。

对符合条件通过审核的，按照“谁审核，谁负责”的原则，由负责审核的工商和市场监管部门在平台上为其开通账号及用户权限；审核不予通过的，应当告知理由。

　第三章 ODR企业工作职责、流程和要求

第十条 ODR企业应履行下列职责：

（一）通过平台受理和处理消费者的投诉；

（二）在平台上反馈消费者投诉处理情况；

（四）对本单位员工进行有关消费维权法律法规的培训；

（五）积极配合工商和市场监管部门的市场监管和消费维权工作。

（六）对在处理消费者投诉中获知的消费者个人信息严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

第十一条 ODR企业应当严格按照受理、处理、反馈等流程处理有关本企业的消费者投诉。

第十二条  投诉受理。ODR企业应当安排专人及时登录平台，查看消费者投诉信息。在平台内接到消费者投诉后，应当在三个工作日内与消费者进行联系，了解情况。

第十三条 投诉处理。对于通过平台接收的消费者投诉，ODR企业应当根据内部处理机制，在严格遵守消费者权益保护法律法规的前提下，于十个工作日内与消费者进行协商和解。企业与消费者达成的和解协议不得违背有关法律法规规定。

双方和解不成的，消费者可以选择向工商和市场监管部门投诉。

第十四条 结果反馈。ODR企业对消费者投诉处理完毕后，应当认真填写处理时间、协商过程、协商方式、协商结果等详细处理情况，并及时将处理情况录入平台，通过平台如实反馈结果。

    企业在平台填写的处理情况对该投诉件消费者可见，消费者可以对企业处理情况进行评价。

第十五条 ODR企业应当建立联络员机制，指定一名负责人及一名工作人员为ODR企业联络员，负责对平台进行日常操作，ODR企业应当及时将联络员的姓名、联系电话等相关信息向原审核的工商和市场监管部门备案。联络员变更的，应当及时指定接替人员，并在五个工作日之内告知原审核的工商和市场监管部门。

第四章 工商和市场监管部门工作职责和要求

第十六条 各级工商和市场监管部门应当加强上下协作，各司其职，做好对ODR企业动态监督、业务指导、信息交流、效能评价、正向激励、动态退出、信息公示等工作，确保ODR企业发挥作用。

第十七条 加强对ODR企业动态监督。

指定专门人员负责ODR企业管理工作，定期巡访企业，掌握企业消费维权工作情况。加强对ODR企业处理投诉情况的抽查、督办、回访等监督检查工作。综合运用行政约谈、消费投诉公示等指导方式，帮助企业规范经营行为。

第十八条 加强对ODR企业业务指导。

采取集中培训、专题座谈、业务指导、发放学习资料等方式，定期对ODR企业工作人员进行消费维权法律法规、消费纠纷处理、平台操作应用的培训和指导，指导企业建立健全消费纠纷快速解决机制，不断提高企业处理消费纠纷的能力。

第十九条 加强与ODR企业信息交流。

加大对涉及ODR企业的投诉热点等信息的综合分析力度，通报消费者投诉情况，引导企业加强自律，提示企业注重事前防范，促使企业进一步改进商品和服务质量，不断提升企业的诚信度。

第二十条 加强对ODR企业效能评价。

各省（自治区、直辖市）工商和市场监管部门应当结合工作实际情况，建立对本辖区ODR企业的效能评价机制，根据企业类型和经营规模，科学设置和解率、消费者满意度、处理投诉周期等指标，定期组织对平台内ODR企业处理投诉情况进行综合效能评价。

第二十一条 建立ODR企业正向激励机制。

对于通过平台积极处理消费者投诉、消费者满意度高的ODR企业，可通过纳入放心消费示范单位、会同新闻媒体宣传等方式给予激励，充分调动企业通过平台主动解决消费纠纷的积极性。

第二十二条 建立ODR企业退出机制。

对ODR企业进行动态管理，ODR企业在处理消费者投诉时，具有以下情形的，由原审核的县（区）工商和市场监管部门取消其ODR企业资格，关闭该企业在平台的账号及用户权限。

（一）对消费者合理要求故意拖延或者无理拒绝；

（二）在平台上反馈的投诉处理结果严重失实；

（三）和解率长期较低，消费者反映强烈；

（四）被列入企业经营异常名录或者黑名单；

（五）出现侵害消费者权益等严重违法行为，造成恶劣社会影响；

（六）具有其他消极履责的情形。

第二十三条 建立ODR企业的信息公示制度。

消费者在平台上提交投诉时，对于平台上的ODR企业，页面会自动进行提示，告知消费者其为ODR企业。各地可以根据本地实际情况，通过新闻媒体、政务网站、企业经营场所等方式公布本地ODR企业名单，使消费者能够及时知晓，随时查询。

对平台内ODR企业的综合效能评价情况，由各省（自治区、直辖市）工商和市场监管部门组织对外公示。

第五章 附则

第二十四条 本办法自2018年3月15日起施行。

第二十五条 其他市场主体、有关行业协会、社会组织、政府有关职能部门等单位可以依据自愿原则，向辖区工商和市场监管部门申请成为平台ODR单位，通过平台处理消费纠纷。其他市场主体、有关行业协会、社会组织、政府有关职能部门等ODR单位，通过平台处理消费纠纷的，参照本办法有关规定。